Hoe vergroot ik het begrip tussen klant en leverancier

Als ik verderop in dit artikel open deuren intrap, dan bied ik U op voorhand mijn excuses aan, maar de dagelijkse praktijk toont aan, dat die deuren niet zo open zijn, als het op het eerste oog lijkt. 

Wie kent niet de kruidenier of bakker van vroeger. Mijn oom was bakker en bezorgde nog aan huis in buurtschappen.

Vaak betekende dit wel honderd of meer meters lopen van een dijk naar het woonhuis.

Hij wist zo goed wat zijn klanten wilde, dat hij in zijn (rieten) mand nagenoeg exact datgene meenam, wat zijn klant die dag wilde.

Dit was zowel commercieel als logistiek interessant, omdat hij anders  nog een keer extra moest lopen of minder verkocht. 

Uiteraard waren er toen nog geen mobiele telefoon, fax, internet of emailbestellingen om dit voor te zijn. 

Anticiperen

Het is dus belangrijk om te anticiperen op de wensen van de klant en de perceptie van de klant ten opzichte van de leverancier. 

Omgekeerd en voor U van belang als klant, blijkt hieruit, dat U krijgt van de leverancier wat U wilt.

Leverancier in de huidige tijd kan zijn leverancier in de fysieke zin dan wel in de vorm van diensten, zoals logistiek of financieel.

Ik beperk me in het vervolg van dit artikel tot klanten van projectmatige leveranciers. 

Ondanks alle tegenwoordige tools, zoals internet, Customer Service, nieuwsbrieven enz. voelen klanten zich nog steeds onbegrepen door leveranciers. 

U kent ongetwijfeld de prent met de boom met takken, waaraan de autoband bevestigd is.

Ondanks het anticiperen en streven naar een positieve perceptie van alle afdelingen van de leverancier, van verkoop tot levering, is dat wat de klant eigenlijk wilde. 

Verwachtingspatroon

De klant dient dus er voor te zorgen van begin af aan, m.n. tijdens de kontakten tussen “inkoper” en “verkoper” klip en klaar duidelijk wordt gemaakt, wat Uw  verwachtingen zijn naar de leverancier toe. 

Is namelijk de verwachting van de klant gelijk aan de levering van de leverancier, dan kunnen we spreken van een wrijvingsloos proces van offerte via inkoop tot en met tijdige (op)levering en dus tijdige betaling van rekening(en). 

KPI en SLA 

Is het niet treurig, dat onze bakker uit het voorbeeld exact wist wat de klant wilde en de klant exact wist wat hij van de bakker mocht verwachten? 

In de huidige logistieke wereld hebben de begrippen Service Level Agreement en Key Performance Indicators hun intrede gedaan. 

Treurig, omdat een relatief helder en begrijpelijk vakgebied als de logistiek gebruik maakt van gereedschappen als KPI en SLA uit de veel minder heldere wereld van software.

Niet voor niets ligt daar de oorsprong van deze begrippen, omdat er geen vakgebied is, waar klant en leverancier elkaar slechter begrijpen, dan in de wereld van (maatgemaakte) software. 

Vaak vergelijkbaar met het onbegrip tussen de (Haagse) politicus en de burger. 

Onderstaand vindt U 2 tips uit de dagelijkse praktijk, die U wellicht kunnen helpen.  

Tip 1 : Neem het gemiddelde met een korrel zout!

Tip 1 tbv het vergroten van het begrip tussen klant en leverancier is het vermijden van het gemiddelde als zaligmakend getal.

Het enige wat je zeker weet van het gemiddelde, is het feit, dat het nooit of sporadisch voorkomt in de werkelijkheid. 

Niet voor niets kennen we het gezegde : “de statisticus zei : het water is hier gemiddeld 30 cm en hij verdronk” of  zoals de jager zei “ik schiet een keer voor het wild en een keer achter het wild en gemiddeld is hij dood, maar in werkelijkheid loopt hij vrolijk verder”. 

Als je in je verwachtingspatroon naar de leverancier al het gemiddelde gebruikt als gegeven, vermeld dan ook de afwijking, tolerantie of factoren zoals (bijv.seizoens-)pieken en –dalen. 

Genomen uit de logistieke dienstverlening : de jaaromzet in stuks kan nooit gedeeld worden door weken, dagen of werkbare uren.

Stel dat Uw klant in de modebranche zit: de 2 of meerdere pieken per jaar zorgen ervoor dat U op dat moment wel 1,5 tot 2 keer zoveel auto’s, mensen en middelen nodig heeft.

Buiten de seizoenen staan deze mensen, middelen en auto’s voor een groot gedeelte stil en zult U deze (rendabel) elders moeten in zetten of flexibel moeten inhuren tijdens de pieken. 

Of neem als 2e voorbeeld een klant in de verwarmingsbranche danwel airconditioning. 

Verder loopt U bij leveranciers van logistieke systemen het risico, dat Uw opgave van gemiddelden er voor zorgt dat hun (machine-)capaciteiten hierop worden ontworpen. 

Voorbeeld 3 : gemiddeld komt er elke 2 sec een produkt van de band.

De leverancier van systemen met daarin discontinue factoren zoals weeginrichtingen, overzetters, dozensluiters etc. zal hier, wanneer er geen andere gegevens bekend zijn, van uit gaan. 

In het beste geval gaat hij uit zichzelf uit van een bezettingsgraad van bijvoorbeeld 80% en rekent op elke 1,6 seconden. 

In de praktijk blijkt, dat koffiepauzes, storing, omstelstilstand etc. er voor zorgen, dat de 1800 stuks per uur worden verdeeld over maar 35 – 40 minuten (elke 1,33 seconden) en de boel loopt regelmatig vast.

Krijgt de leverancier bij het ontwerp en opbouw van de offerte de goede gegevens, dan bouwt hij voldoende buffers in of zet een andere machine in. 

U ziet : open deuren, maar in het kader van het verwachtingspatroon en kont(r)akt tussen klant en leverancier, is het van belang de juiste gegevens te bespreken. 

Het gemiddelde hoeft niet uitgebannen te worden, maar dient als basis met aanvullingen zoals deviaties, toleranties etc. 

Tip 2 : Investeer tijd in de offertefase

Tip 2 ten behoeve van het vergroten van het begrip tussen klant en leverancier is het voldoende tijd investeren in het goed uitleggen en duidelijk maken wat U en Uw dagelijkse praktijk van de leverancier verwacht. 

Men zegt ook, zowel intern als extern het herstellen van een fout, bijv. bij orderverzamelen,  wel tot tien keer zo veel moeite kost als het voorkomen ervan. 

Dit geldt ook bij het investeren in projecten, met als extra effect nog allerlei indirecte gevolgschade, ook weer intern en extern.

Zowel bij de kont(r)akten tussen klanten enerzijds en leveranciers van logistieke diensten danwel logistieke systemen, bepaald de aanloopfase het uiteindelijke succes. 

Niet alleen in het aanreiken van gegevens, maar ook de grootte van het draagvlak van de al dan niet betrokken medewerkers van de klant bij het project. 

Denk hierbij eens aan simulatie van de werkelijkheid. 

Zowel tip 1 als tip 2 kunnen hierin verwerkt worden. 

Bottlenecks en problemen in de praktijk kunnen hier vroegtijdig en tegen lage kosten worden voorkomen en weggewerkt.